こんにちは。岡本大輔です。
昼の紹介はこちらです。
↓↓↓
【出会い】
帯広図書館で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
「顧客満足・従業員満足・収益力の同時達成」で企業は育つ。劇場風アプローチで読み解く「顧客を大事にする企業」と「働きやすさ」との関係!7社の事例。
【響いた抜粋と学び】
著者の小川さんは1974年、東京大学経済学部卒業。1978年同大学院中退後、法政大学経営学部研究助手。1986年法政大学経営学部教授、2004年法政大学経営大学院イノベーション・マネジメント研究科教授(現職)。さまざまな企業のコンサルティングを手がけながらも経済産業省(サービス産業生産性協議会WG座長)、農林水産省(農産物輸出プロジェクト)などの各種委員を歴任。2000年に「日本フローラルマーケティング協会」を創設(会長)。2013年より、日本マーケティング・サイエンス学会代表理事(学会長)(執筆当時）。
売り場で商品が見つけられず困っているときに、買い物客に気づいて瞬時に手を差し伸べてくれる従業員の「親切な対応」である、そうしたサービス対応を現場で担っているのは、女性の正社員とパート社員である、顧客満足度の高さを決めるのは、結局のところ、女性社員の顧客対応力と現場での頑張りなのである。
本書タイトルの「CS」とは”顧客満足”のことです。
介護現場でもそうですが、この顧客満足につながることはお金をかけることでなく、ささいなことが多いと思います。
困ったときに、声をかける前に気づいてくれた、という体験が顧客満足につながるケースが多いですね。
一般的に、福利厚生が整っていて社員の離職率が低い企業は「ホワイト企業」と呼ばれている、この用語は、社員への待遇が酷く、従業員の定着率が低い「ブラック企業」に対比する言葉として使用されている。
「良い会社」の定義：「収益力とか待遇面とか、いろいろとあるけれど結局は、自分の息子や娘に入って欲しい企業かどうかかな？」だった。
ブラック企業というとユニクロがよくあがります。最近はだいぶ改善されている、という噂です。
また、自分の息子、娘に入ってほしい企業というのは必ずしもホワイト企業であるわけではなく、公務員であったり、とある電力会社だったり、一昔前で言えば破綻前のJALだったり、など。
世間体がいい会社、ということなんですかね。
せっかく制度があっても使えない社内文化は怖い、「与えられた制度は実際に使えるし、使いやすいこと」を、クロスカンパニーでは広報などを通して社員に知らせている、現在短時間勤務制度の利用者は全部で311人（研修生含む／2014年6月末時点）だが、これは短時間正社員と、フルタイムだが一時的に短時間勤務で働いている社員の合計である。
実際に土日や休日の休みを取りやすくして売上げが落ちることはなかったそうだ、「やってみたら、社員の満足度も上がりましたよ。考えてみると（好きな日に休みが取れないというのは）、アパレルの思い込みでトラウマだったのではないでしょうか」（石川社長）。
昔の職場で、
「誕生日休暇を作りたいと思います」
と施設長が話していたので、僕はすごく嬉しくなって早く誕生日こないかな、と思っていました。
で、そうするうちに気づいたのが、職員の誰も「誕生日休暇」を取得していなかったのです。
がっかりです。
だったら、最初から期待させること話すなよ、ということです。
もし話すなら具体的にどうすればできるのかまで考えてよ、ということです。
呉ベタニアホームでも、里村さんが大学院に入学が決まったころ、退職者が大量に出てしまっていた、そこで思い切って、夜9時から始まり朝7時まで続く夜勤時間を短縮することにした、2時間の休憩を挟むので、実質的には8時間勤務である、だが、16時間勤務のときと、夜勤手当をまったく変えなかった、そうした配慮のおかげで、職員が長く働けるようになった。
うまく運営されている介護施設には、一般のサービス業にも共通する三つの特徴があった、①介護の仕事が「クリエイティブ」にできていること。②介護の仕事に、「（サービス）マーケティング」の視点と手法を取り入れること。③介護者の顧客満足（その家族も）と従業員満足（働き甲斐）が両立できていること。
実際、夜勤の長さは問題です。働く人が今は40代が多いわけですから、そこを短くすることが身体の負担を少なくする、従業員満足につながります。
こういう配慮ができるかできないかで業界で生き残れるかどうかが決まるわけですね。
昼の紹介はこちらです。
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 | 生産性出版 発売日 : 2014-08-29 |
【出会い】
帯広図書館で出会いました。
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～Amazonより～
「顧客満足・従業員満足・収益力の同時達成」で企業は育つ。劇場風アプローチで読み解く「顧客を大事にする企業」と「働きやすさ」との関係!7社の事例。
【響いた抜粋と学び】
著者の小川さんは1974年、東京大学経済学部卒業。1978年同大学院中退後、法政大学経営学部研究助手。1986年法政大学経営学部教授、2004年法政大学経営大学院イノベーション・マネジメント研究科教授(現職)。さまざまな企業のコンサルティングを手がけながらも経済産業省(サービス産業生産性協議会WG座長)、農林水産省(農産物輸出プロジェクト)などの各種委員を歴任。2000年に「日本フローラルマーケティング協会」を創設(会長)。2013年より、日本マーケティング・サイエンス学会代表理事(学会長)(執筆当時）。
売り場で商品が見つけられず困っているときに、買い物客に気づいて瞬時に手を差し伸べてくれる従業員の「親切な対応」である、そうしたサービス対応を現場で担っているのは、女性の正社員とパート社員である、顧客満足度の高さを決めるのは、結局のところ、女性社員の顧客対応力と現場での頑張りなのである。
本書タイトルの「CS」とは”顧客満足”のことです。
介護現場でもそうですが、この顧客満足につながることはお金をかけることでなく、ささいなことが多いと思います。
困ったときに、声をかける前に気づいてくれた、という体験が顧客満足につながるケースが多いですね。
一般的に、福利厚生が整っていて社員の離職率が低い企業は「ホワイト企業」と呼ばれている、この用語は、社員への待遇が酷く、従業員の定着率が低い「ブラック企業」に対比する言葉として使用されている。
「良い会社」の定義：「収益力とか待遇面とか、いろいろとあるけれど結局は、自分の息子や娘に入って欲しい企業かどうかかな？」だった。
ブラック企業というとユニクロがよくあがります。最近はだいぶ改善されている、という噂です。
また、自分の息子、娘に入ってほしい企業というのは必ずしもホワイト企業であるわけではなく、公務員であったり、とある電力会社だったり、一昔前で言えば破綻前のJALだったり、など。
世間体がいい会社、ということなんですかね。
せっかく制度があっても使えない社内文化は怖い、「与えられた制度は実際に使えるし、使いやすいこと」を、クロスカンパニーでは広報などを通して社員に知らせている、現在短時間勤務制度の利用者は全部で311人（研修生含む／2014年6月末時点）だが、これは短時間正社員と、フルタイムだが一時的に短時間勤務で働いている社員の合計である。
実際に土日や休日の休みを取りやすくして売上げが落ちることはなかったそうだ、「やってみたら、社員の満足度も上がりましたよ。考えてみると（好きな日に休みが取れないというのは）、アパレルの思い込みでトラウマだったのではないでしょうか」（石川社長）。
昔の職場で、
「誕生日休暇を作りたいと思います」
と施設長が話していたので、僕はすごく嬉しくなって早く誕生日こないかな、と思っていました。
で、そうするうちに気づいたのが、職員の誰も「誕生日休暇」を取得していなかったのです。
がっかりです。
だったら、最初から期待させること話すなよ、ということです。
もし話すなら具体的にどうすればできるのかまで考えてよ、ということです。
呉ベタニアホームでも、里村さんが大学院に入学が決まったころ、退職者が大量に出てしまっていた、そこで思い切って、夜9時から始まり朝7時まで続く夜勤時間を短縮することにした、2時間の休憩を挟むので、実質的には8時間勤務である、だが、16時間勤務のときと、夜勤手当をまったく変えなかった、そうした配慮のおかげで、職員が長く働けるようになった。
うまく運営されている介護施設には、一般のサービス業にも共通する三つの特徴があった、①介護の仕事が「クリエイティブ」にできていること。②介護の仕事に、「（サービス）マーケティング」の視点と手法を取り入れること。③介護者の顧客満足（その家族も）と従業員満足（働き甲斐）が両立できていること。
実際、夜勤の長さは問題です。働く人が今は40代が多いわけですから、そこを短くすることが身体の負担を少なくする、従業員満足につながります。
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