スターバックス5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神 ／ジョセフ・ミケーリ

スターバックス5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神 著者 : ジョセフ・ミケーリ ブックマン社 発売日 : 2007-10-24 ブクログでレビューを見る»

なぜ、スタバだけが世界で成功し続けるのか?
------その秘密は、どの企業にも応用が可能な、5つの成功法則にあった!　
なぜ、スタバで働く従業員は皆笑顔が素晴らしく、優秀なサービスができるのか?
------その秘密は、従業員だけが持っている心得手帳「グリーンエプロンブック」にあった!
会社を成長させるには、人を育てないと始まらない。
従業員ひとりひとりの言葉を紹介しながら、この、世界一の成長を遂げた企業の秘密に迫った、感動を呼ぶビジネス書!
スターバックスならではの人材育成の知恵と哲学が満載!!

帯広にはスタバはないけれど、経営者のあなたや中間管理職のあなた、これから独立を考えているあなたは必見です。


【響いた抜粋と学び】
著者のミケーリさんは社員研修およびコンサルティング会社「レッスンズ・フォア・サクセス」を設立。また、コロラド州で放映されるラジオショー“KVOR‐AM”でホストを務め、賞を受賞したこともあります（執筆当時）

（嬉しい驚きを作り出す？）……スターバックスでは、宣伝抜きで特別なサービスを企画することがよくある、たとえば、夏と「国民アイスクリーム月間」を祝うため、「アイスクリーム祭り」と題し、宣伝もせずに、六千の店舗で百万個のアイスクリームを無料で配った、アイスクリームは、ただお客様を喜ばせるためだけに配られた、スターバックスは、お客様に嬉しい驚きを提供することにすばらしい価値があることを理解している、心を込め、相手を思う気持ちが伝われば良いのである。

簡単に言うとサプライズ演出のことです。このあとの話にもつながりますけど、あえて宣伝しないんですね。多くの企業は事前に無料キャンペーンを告知しているんだと思います。

それに対して、スタバはなんで宣伝しないのかというと、お客様に喜んでもらいたいだけだから、というのが答えのようですね。

さらにいうと、アイスクリームが食べたいがためにくる一見さんお断りで、いつも来てくれるお客様に向けたものなのかな、と感じましたね。

よく美容室なんかであるんですが、
「初回はカット代半額」
これって、もしこれだけですと、一見さんが得をしてリピーターは得をしないんですよ。

本当にサービスするのはあなたのお店に何度も来てくれているリピーターなんですね。日頃のご愛顧をかねて、毎回来てくれているあなたには半額キャンペーンをします、としなければならないのです。

一見さんだけにセールをやっていると、なんだ俺たちは邪険に扱われているのか、と思ってしまうんですね。

（反対意見を受け入れる、具体例は？　心構え？）……「反対意見を受け入れる」には、まず、お客様が不満を解消してもらいたがっているのか、それとも、不平を言い続けるだけで決して満足しないのかを見きわめる必要がある、ある種の問題については、耳を傾けるだけでいいこともある、そうすることによってお客様の意見を汲みあげ、建設的な議論につなげることができる、しかし、直接的な行動をとらなければいけないときもある、耳を傾けるだけでは不充分な問題はどれか判断するのが優れたリーダーである。

実例に関しては、本書に載っていました。ここでは反対意見についてはまず、その内容をしっかり把握しなさいということでしたね。
ただ、ひたすら話を聴いていればいいのか、それともか話を聴いて即行動に移したほうがいいのか。これらの見極めが大事ですね。

（日本のスターバックス、成功の理由とは？）……ひとりでも多くの人に体験してもらうことのほうが、宣伝になると考えた。

一つ目の抜粋とかぶります。成功の秘訣というのはまずはお客様に体験していただくことなんですね。サービスを体験してもらって初めて、その顧客が常連客になるのか、一見さんだったのかが決まります。

「見てるだけ～」
ではお客様はわかりません。

デイサービスも同じで、最初は行きたくない、と話すお客様も体験見学等をすることで、思っていたものと違う、楽しそうだ、とわかり利用につながることが多々あります。

まずは体験してみることなんですね。

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【編集後記】
本日は認定調査2件、モニタリング訪問1件です。


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