おはようございます。岡本大輔です。
本日の紹介はこちらです。
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サンクチュアリ出版
発売日 : 2012-06-11
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【出会い】
TSUTAYA音更店で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
人間関係を円滑に進めるためには、ただ一方的に話し、聞くのではなく、きちんと会話をすることが肝心なのです、そして、相手の本音を引き出したり、自分の意思がきちんと伝わるような会話術を手にするためには、コツやテクニックも要求されます、ときにはトレーニングをすることも必要です。
～Amazonより～
良い報告を受けたからといって「良かったね!」と言ってはいけない。「そうかぁ」「そうなんですか」は、魔法のあいづち。大きく。深く。うなずきは、オーバーなくらいがちょうどいい。「オウム返し」には、話し手の考えが整理されるメリットも…。聞き上手話し上手になるための57の極意。
聞き上手になりたいあなたへ。苦手な会話を克服したいあなたへ。
【響いた抜粋と学び】
介護の仕事、とりわけ介護支援専門員はお客様である利用者様やご家族様の話を傾聴し、ときにお話の中の問題についてコンサルティングであったり、コーチングであったり、場合によってはカウンセリングとしての対応が求められています。
そんな介護支援専門員に身につけておきたい”聞く技術”です。
少しでも沈黙が続くと、その間に耐え切れず自分から話を進めてしまうような人は、話を聞くのが下手だと言えます。
会話のスピードやリズムは人それぞれです、そのことを理解せずに、相手と会話のリズムがあわないだけでイライラしたり、沈黙に耐えられないような人には、相談事は持ち込まれないのです。
会話にはリズムがあり、リズムに乗って話をしていると、会話していること自体が楽しくなってきます。
僕の大好きな一冊である営業の魔法―この魔法を手にした者は必ず成功する／中村信仁 にも書いてありました。
”瞬間の沈黙”、お客様には考える権利があります。じっくり考える権利があります。一呼吸置く権利があります。
僕たちよりも年配であるお客様は考える時間、動き出す時間、実際に喋る時間、どれもが若い世代と比べてゆっくりとなる傾向があります。
介護支援専門員の中には仕事がたくさんあって忙しいからなのか早口でまくしたてる方もいるようですが、これはお客様思考にはなっていません。
僕たちのお客様は僕たちよりも基本的には年配で考えるスピードがゆっくりなんです。しゃべるスピードもゆっくりなんです。
お客様の呼吸のリズム、喋るリズムを感じ取るんですね。
人の話を聞くのが下手な、いわゆる「聞き下手な人」の特徴として、ひとつに「相手の話をすぐにまとめたがる」という傾向があります。
「要するにあなたが言いたいことはこういうことでしょう？」などと、話の要点をすぐにまとめたがる人がいますが、私たちの感情や物事というのは複雑なものです。
「お前の言いたいことってつまりこういうことだろ？」
なんて言いたがる人、あなたの周りにもいませんか？ いらんことは言わなくていいので、相手の喋った言葉をそのまま繰り返すことです。
「最近、辛いんです」
と言われれば、
「最近、辛いんですね」
と返す。
極端なことをいうとこういうことです。僕がお客様の話を聞くときもまずはこの繰り返しの技法を重宝させていただきます。
お客様の言葉をなぞっていくだけでお客様は自然と話が弾んでいくのです。
話し相手とどんな位置関係で座ればいいのか？ 正しく話を聞くためには、意外と重要なポイントです、それは、相手の斜め45度の位置に座ることです、相手の正面に座るのではなく、意図的に少し横にずれた位置を選んで座るのです。
話しやすい環境を作る態度とは、どんなものでしょう？ 例えばゆったりとした動作で腰をかけて、姿勢も安定させるのです、そして、表情もゆったりと余裕がある雰囲気を出した上で、「よろしければいろいろ話を聞かせてください」と声をかけて話をスタートさせます。
できるだけフラットな気持ちで、相手の話に耳を貸すよう心がけましょう、また、自分の体験やフィルタを通さずに話を聞けば、相談される時間も格段に短くなります。
座る場所や話を聞く姿勢、というのも大事な要素ですね。僕も対面して話を聞くことは少なくて、横に行ってコソっと話を聞く感じが多いです。
介護支援専門員として訪問する時はゆっくり話を聞くことができるよう時間に余裕を持って予定を組んでいます。これだけでもお客様が話そうという気持ちが出てくるかな、と思います。
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【編集後記】
本日と明日と仕事が休みなのでゆっくり読書します。
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サンクチュアリ出版
発売日 : 2012-06-11
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