こんにちは。岡本大輔です。
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PHP研究所
発売日 : 2009-12-05
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【出会い】
帯広図書館で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
この本は、単にクレームに取り組むテクニックや目先の駆け引きだけを身につけていただくことを目的にしているわけではなく、むしろクレーム対応を通じて顧客との良質な関係づくりを行い、さらには企業の発展につなげる『理論』を裏づけにした『実践』をみなさまに身につけていただくことを目指しています。
～Amazonより～
「クレーム対応の理論は学んだ」
「マニュアルも作成した」
それでも、クレームがこじれる事態は増え続けています。
それもそのはず、クレームに対する唯一絶対の答えは無いのです。
できることは、様々なクレーム事例を経験し、実力を身につけること――。
そこで本書では、単なるテクニックや目先の駆け引きだけを身につけることではなく、クレームを通じて顧客との良質な関係を築くことができる本物の『クレーム対応力』を養うことを目指します。
顧客満足の第一人者が、長年の経験をもとに作り上げた「クレーム事例」を追体験し、クレーマーさえもとりこにしてしまう顧客応対の実力を養いましょう!
スキルアップ講座の流れ
初級編……クレームをこじらせない顧客応対の基礎が身につきます
中級編……クレームの原因を理解し、予測・対応する力が身につきます
上級編……クレームを会社の利益に変えるような本物の対応力が身につきます
クレーム対応をして凹んでいるあなたの参考に。
【響いた抜粋と学び】
著者の武田さんは株式会社武田マネジメントシステムス代表取締役。CS(顧客満足)、サービスの品質管理・品質保証、クレーム・事故などに関する実践的取り組みの第一人者。多数の企業の顧問・受託業務とともに、行政・自治体などの仕事にも取り組んでいます。ほかに講演・セミナー(日本能率協会、日本経済新聞社、各地の商工会議所、中小企業大学校、明治大学リバティアカデミーなど)の講師ほか新聞・雑誌などの執筆も行っています(執筆当時）。
介護業界でも、特に本州ではクレーム対応が多いと聞きます。北海道では札幌あたりでこのような事例は多く聞かれるそうです。
帯広では……？ まだまだ事例は少ないのかな。僕自身は体験したことないかな。
「誠意を見せてほしい。示してほしい」という言葉に遭遇したときは、毅然とした態度・姿勢で、先にあげた「私どもとしては誠心誠意対応させていただいているつもりです。したがいましてお客様のおっしゃる”誠意”の意味がよくわかりませんのでもっと詳しくお教えください」と言うことが、もっとも安全でしょう。
これは映画だとか漫画、アニメ、ドラマでもよく聞かれる言葉ですかね。
「慰謝料払え」
だとか
「お金で解決しろ」
みたくストレートに話すと
恐喝罪になるので、”誠意”という言葉なんですね。
・「気づき」「気くばり」「気づかい」がない。
・「臨機応変」「機転を利かす」が不足している。
クレームを受けやすい組織はどうなっているか？ というとこういうことです。
本書ではさらにクレームになりやすい”注意すべきポイント”を38載せています。気になる方はチェックを！
頭に血がのぼってしまうと、「すべて相手が悪い」と勘違いしてしまいがち、そのようなクレームに対しては落ち着いて取り組む心構えを身につけておく。
ここはその心構えを身につける方法を示して欲しかったですが……載っていないんですね。
親切心を持つことは大切ですが、なかには代筆してあげたら「貴社のスタッフが勝手に書いたので私は知らない」とか「この書類は無効だ」などと、あとからねじ込まれ、トラブルに発展したケースがあります、特にお名前は絶対に代筆しないように心がけるべきです。
これは介護業界でもありえそうな話です。
僕たちのお客様は目が悪かったり、手先がうまく動かなかったり、と代筆のケースは多いです。ほとんどは家族で対応していただきますが、なかには家族が近くにいない方は……。
自社が力を入れている商品に関して特に熱心に解説することも必要ですが、あまりにこだわりすぎて、他の商品をあからさまにけなすことは売らんがための方便のように思われます、逆に信用できない店という評価になります。
これは介護業界でも気を付けないとね。何気なく、あそこのデイはダメだとかあそこのヘルパーは……なんて話すと相手に悪印象です。
すべての顧客が「価格が安ければそれだけで十分満足」というわけではありません、たとえ高額であったとしても、それに十分な価値が伴っていれば顧客は満足して購入します、顧客は単に低価格だけを求めているわけではないのです。
先進国のサービスとは「顧客から要求される前に積極的に提供すること」が前提、「言われてから行うサービス」は発展途上国のサービスです。
なるほどね。というところです。
顧客から要求される前にサービスを提供する、というのは言葉で言うと簡単ですが……。
さて、どうやってやれるようになるんですかね。
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