こんにちは。岡本大輔です。
昼の紹介はこちらです。
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【出会い】
帯広図書館で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
累計15万部突破!
『ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣』シリーズ待望の最新刊!
お客様のカバンの位置、足の向き、手の位置……
日本人CAは、
「目のつけどころ」が違うんです。
なぜ、彼女たちは茶道が必修科目なのか?
すべてのビジネスに通じるノウハウを公開
その場を一瞬で「ファーストクラス」に変える、おもてなしの技術
○お客様の質問から「真意」を察する
○大切なのは最初の返事「はい」
○相手が発している「サイン」をいち早く読みとると、先手が打てる
○先輩に教えられた大切な心構え―「自宅」にお招きしたと思いなさい
○「創業社長」がさりげなく社内で実践しているおもてなし
○ファーストクラスのCAから見た「感服のおもてなし」「ダメなサービス」
○私がクライアント先で「トイレ」の場所を聞く理由
○鳥肌が立つくらい感動させられた老舗旅館の「チームプレイ」
【響いた抜粋と学び】
著者の美月さんは大学卒業後、日系・外資系双方の国際線キャビンアテンダント(CA)として活躍します。現在はCA経験者のポテンシャルを活かした企業向けマーケティングサービス「空飛ぶマーケッター」、接遇研修などを行なうCA‐STYLEを主宰します。自身も人財育成コンサルタントとして、全国各地で年間180回以上講演・研修を行います(執筆当時）。
ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣 コミュニケーション編 ／美月あきこ
ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣 3%のビジネスエリートが実践していること／美月あきこ
と、美月さんといえば「ファーストクラス」なんですね。
おもてなしとは「その他大勢」ではなく「あなただけ」に提供される心遣いです、そのお客様仕様のサービスを実施するということです、つまり、おもてなしはオーダーメイドなのです。
おもてなしの極意は、お客様が本当に求めているのが何かを察することです、これが本来の意味でのオーダーメイドです。
「サービス」は、顧客との約束で期待に応えるもの、「ホスピタリティ」は、現場スタッフがもともと持っている親切でやさしい気持ちから生まれるもので、困りごとをやさしい気持ちで解決していくもの。
おもてなし、サービス、ホスピタリティ……似たような言葉を羅列してみましたが、意味は明確な違いがあります。
「言われても感じよく対応できないのは三流以下。言われて気持ちよく対応できても、まだ二流。一流は言われる前に察して気持ちのよい対応をすることである」。
「気遣いの達人は、相手に気を遣わせない人」、つまり、「して差し上げた」というのを見せつけない接客です。あくまでもさりげなく、どこまでも自然に、これがおもてなしの極意なのです。
なるほどね。
こちらから、
「〇〇はやっておきました」
と伝えるのは”おもてなし”ではないよ、ということです。
一例としてファーストクラスのお客様がスープを飲んでいる途中でトイレに行った時のことが書かれていました。
お客様が戻ってきた時に冷めたスープは美味しくありません。
ですから、お客様がトイレに行った時に、そっとスープを温め直すんですね。
そして、そのことはお客様にあえて告げません。
あくまでさりげなく、なんですね。
感心した表情で頷き、「すごいですねぇ」「さすがですねぇ」「うらやましいです」「教えてください」などと伝えれば、お客様の欲求は満たされます、これだけでもお客様の満足度が高まるのです。
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祥伝社
発売日 : 2012-07-31
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【出会い】
帯広図書館で出会いました。
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『ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣』シリーズ待望の最新刊!
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【響いた抜粋と学び】
著者の美月さんは大学卒業後、日系・外資系双方の国際線キャビンアテンダント(CA)として活躍します。現在はCA経験者のポテンシャルを活かした企業向けマーケティングサービス「空飛ぶマーケッター」、接遇研修などを行なうCA‐STYLEを主宰します。自身も人財育成コンサルタントとして、全国各地で年間180回以上講演・研修を行います(執筆当時）。
ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣 コミュニケーション編 ／美月あきこ
ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣 3%のビジネスエリートが実践していること／美月あきこ
と、美月さんといえば「ファーストクラス」なんですね。
おもてなしとは「その他大勢」ではなく「あなただけ」に提供される心遣いです、そのお客様仕様のサービスを実施するということです、つまり、おもてなしはオーダーメイドなのです。
おもてなしの極意は、お客様が本当に求めているのが何かを察することです、これが本来の意味でのオーダーメイドです。
「サービス」は、顧客との約束で期待に応えるもの、「ホスピタリティ」は、現場スタッフがもともと持っている親切でやさしい気持ちから生まれるもので、困りごとをやさしい気持ちで解決していくもの。
おもてなし、サービス、ホスピタリティ……似たような言葉を羅列してみましたが、意味は明確な違いがあります。
「言われても感じよく対応できないのは三流以下。言われて気持ちよく対応できても、まだ二流。一流は言われる前に察して気持ちのよい対応をすることである」。
「気遣いの達人は、相手に気を遣わせない人」、つまり、「して差し上げた」というのを見せつけない接客です。あくまでもさりげなく、どこまでも自然に、これがおもてなしの極意なのです。
なるほどね。
こちらから、
「〇〇はやっておきました」
と伝えるのは”おもてなし”ではないよ、ということです。
一例としてファーストクラスのお客様がスープを飲んでいる途中でトイレに行った時のことが書かれていました。
お客様が戻ってきた時に冷めたスープは美味しくありません。
ですから、お客様がトイレに行った時に、そっとスープを温め直すんですね。
そして、そのことはお客様にあえて告げません。
あくまでさりげなく、なんですね。
感心した表情で頷き、「すごいですねぇ」「さすがですねぇ」「うらやましいです」「教えてください」などと伝えれば、お客様の欲求は満たされます、これだけでもお客様の満足度が高まるのです。
これは高齢者介護の現場でも十分活用できますね。
お客様の会話は過去のことが多いです。簡単に言うと自慢話、過去の栄光ですね。
それをないがしろにせず、しっかりとした対応を、ということです。
※ いかんせん何度も話されるため聴く力を試されます。
失敗を解決して成長するために欠かせない心構えは、次の2つです、
①「完璧な人間などいない」と考えること。
②「失敗は発見の糸口」と受けとめること。
そうですね。完璧な人間などいないんですね。みんな失敗するんです。それが人間です。
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祥伝社
発売日 : 2012-07-31
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