こんにちは。岡本大輔です。
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アスコム
発売日 : 2013-05-29
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【出会い】
帯広図書館で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
2年連続「顧客満足度」ナンバーワン!1泊5万円のホテルよりお客さまが満足する秘密とは?◎顧客満足度ナンバーワンの秘密1 なぜ、低価格で高い顧客満足度を 実現できたのか?◎顧客満足度ナンバーワンの秘密2 なぜ、リピート率70%、キャンセル待ちまでするお客さまがいるのか?◎顧客満足度ナンバーワンの秘密3 なぜ、徹底して「睡眠」にこだわるのか?◎顧客満足度ナンバーワンの秘密4 なぜ、「天然温泉」にこだわるのか?◎顧客満足度ナンバーワンの秘密5 なぜ、「自動チェックイン」「ノーキー・ノーチェックアウト」にしたのか?◎顧客満足度ナンバーワンの秘密6 なぜ、客室に電話がないのか?話題のビジネスホテル、「スーパーホテル」会長が明かす「凡を究めて非凡になる」スーパー経営術!「まるでわが家に帰ってきたみたいだ」お客さまにそう感じていただくこと。そのために、スーパーホテルは「安全、清潔、ぐっすり眠れる」を低価格で実現しました。そして、スタッフはお客さまの感動を自分の感動にできる「自律型感動人間」でなければなりません。そんな「感動のホスピタリティ」の秘密をご紹介します。
【響いた抜粋と学び】
著者の山本さんは1964年3月、慶應義塾大学経済学部を卒業。3年間、繊維・化学品の専門商社である蝶理に勤めた後、不動産事業に従事。シングルマンションの管理・運営などを手がけます。1989年12月、スーパーホテルを設立して会長に就任、現在に至ります。1995年5月、シングルマンションを運営・管理するシティー・エステートを設立し、会長に就任(現任)。シングルマンションの部屋数は約5000室。最近は、シルバーホームも手掛けています。さらに1996年9月、社会福祉法人聖綾福祉会を設立し、理事長に就任(現任)。(執筆当時）。
3年前だったかな。釧路で介護支援専門員基礎研修を受講したときはスーパーホテルに泊まりました。
お客さまが仕事で疲れてホテルに帰ってこられる、そんなとき、スタッフの飛び切りの笑顔とともにかけられる「おかえりなさい」の一言、そんな心からのおもてなしを、さまざまなシーンで提供できたらどうだろうかと……。
スーパーホテルの『フェイス』に明記されている「サービス・スタンダード」にはこうあります、
①明るい笑顔と元気なご挨拶でお客様をお迎えします
②お客様のお名前をお呼びします。
③……
そんときにも確かに
「おかえりなさいませ」
と言われて嬉しくなりました。
※ 東横インが同じことをやっていますね。
「サービス・スタンダード」のうちの2つを抜粋しました。改めて書くまでもないくらい当たり前のことですが、書くんですね。
それはなぜかというと、基本中の基本で忘れずやるべきことだからなんですね。
スーパーホテルがなによりも最重要視したこと、それは「ぐっすり眠れる」ということです。「こだわる」ことは「とんがる」こと、つまり、「お客さまの安眠」に特化したホテルづくりを考えたわけです、私は、どんなビジネスにおいても「とんがる＝特化すること」が成功の秘訣と考え生きてきました。
ときにはルームサービスを頼んで、ゆっくりと部屋で食事をしたい、コーヒーを楽しみたいと思うお客さまもいらっしゃるでしょう、しかし、スーパーホテルではそのようなサービスはしないとはっきり申し上げています、そのようなサービスを望むお客さまは、ほかのホテルを利用していただければいいのです。
介護施設でも
「ぐっすり眠れる」
をコンセプトにしたら、どうだろうかな、と思います。
病気のほとんどといって過言でないほど
「不眠」
は万病の元です。
精神疾患の98％は不眠からくるといってもいいでしょう。
もし、安心して眠れる施設があるならば、どれだけ幸せでしょうか。
デイサービスもそうですが、訓練特化型の施設以外は良くも悪くも平均しているんですね。
食事・入浴・排泄の介護をします。交流・運動・入浴できます。
当たり前を当たり前にやってくれるだけなんですね。
そこのデイサービスじゃないとできないことってなんでしょう？ ってことなんです。それがなければ、近いところでいいかな、って思いますよね。
可能性を信じている人には、失敗という言葉はありません、失敗を恐れるのは挑戦をやめたとき、挑戦している以上、そこに失敗はありません、私の考える「挑戦」とは、仕事に対する真摯な姿勢を崩さないということです。
離職率が高い飲食業界などのサービス業は、入社直後から現場に出て自分で経験を積んで学ぶということが多い、このため、なかなか成長を実感できず、悩んでやめてしまうケースが多いのではないか。
このあたりも気になったので抜粋しました。
なるほどね。
特に飲食と介護は離職率が高いことが共通しています。多くの介護施設では研修もままならないまま現場に出て悩んでいるのかな、なんて思いました。
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