おはようございます。岡本大輔です。
本日の紹介はこちらです。
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 | 日経BP社 発売日 : 2014-01-08 |
【出会い】
帯広図書館で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
インターネットに大きく賭け、買い物や読書の習慣を大きく変えてしまったアマゾン創業者、ジェフ・ベゾス。本書は、その奇才の生い立ちから現在までをベテランジャーナリストが追った物語である。フィナンシャル・タイムズ紙、ゴールドマン・サックス共催ビジネスブック・オブ・ザ・イヤー2013受賞!
【響いた抜粋と学び】
著者のブラッド・ストーンさんはブルームバーグ・ビジネスウィーク誌のシニアライター。ニューズウィーク誌、ニューヨーク・タイムズ紙などで15年にわたり、アマゾンやシリコンバレー企業について報道してきました（執筆当時）。
「アマゾンの商品券をもらったんだ」
「そんな遠いところのものもらってどうするの？！」
これは祖母とのやりとりです。
いまや若者の間で一般的なアマゾンも年配の方には広大なジャングル、アマゾンです。
そんなところにお店はないでしょ！！？ という突っ込みはしないでおきました（笑）
世の中には、まだ発明されていないものがたくさんある、今後、新しく起きることもたくさんある、インターネットがいかに大きな影響をもたらすか、まだ全然わかっておらず、だからすべては始まったばかりなのだ。――ジェフ・ベゾス
アマゾンは生活スタイルを一変させました。自宅にいたまま読みたい本を選び、欲しい商品を選び、ワンクリックで購入。
早いときは翌日に届く。
自宅がスーパーマーケットになった瞬間です。
車がない家でも容易に買い物ができるようになったのです。
また、アマゾンのおかげで中古本などを売り払うときに、ブックオフなどのお店ではなく直接お客様に売ることができるようになりました。
こちらは僕も愛用させてもらっています。
アマゾンマーケットプレイスです。
アマゾンの名義だけで、個人含めお店と直接お客様とのやりとりです。
これのおかげで本棚の書籍は大量に減らすことができます。
（顧客体験を大事にしない部下は叱りつける）……ベゾスは顧客体験をなにより重視しており、顧客体験をそれほど重視していない者やでっかいことが考えられないらしいと感じた者は容赦なく叱りつける、このころよく叱られていたのが、カスタマーサービス担当バイスプレジデントのビル・プライスである。
（コストコ創業者からアイデアを盗む）……コストコは顧客の忠誠心を軸に運営されている、コストコの倉庫店には、「お宝探し」や「トレジャーハント」と呼ばれる数量限定のシーズン物や流行り物を含め、4000点ほどの商品が広い店内に積み上げられているのが普通だ、カテゴリーごとの品ぞろえは限られているが、各商品は大量に用意されているし、すべてが激安である、大量に仕入れ、もっと高く売れる商品も含めて仕入れに対する利幅を一律14％に抑えているのだ。シネガルから学んだことを実践に移し、アマゾンは、書籍、音楽、DVDの価格を20％から30％引き下げると発表する。
（アマゾンは手を出さずにいられない麻薬）……アマゾン社内では、サードパーティの売り手はヘロイン中毒のようなものだと言われている、まず、爆発的な売上増加で舞いあがってハイな状態になる、そのうち中毒を起こす、最後にアマゾン自体が安値で販売するようになり、利ざやが削られていくと自滅する。
顧客体験を大事にする、というのはつまり顧客思考なんですね。
ここを読んでいて思ったのですが、できもしない約束だったらしないほうがいい、ということです。
顧客のために、苦情連絡は一分以内としていたらしいのですが、現実は5分近くかかっていたのです。そこで抜粋にある彼は退職を余儀なくされました。
顧客のために考えて、サービスを提供しようとする姿勢は大切です。
しかし、できないことを約束すること自体が間違いです。
介護の世界でもやっぱり同じです。担当者会議の場で本人や家族、ケアマネジャーにいいところを見せようと、できもしないことを約束して自分たちの評価を低めてはいけない、ということです。
できることはできる。
これはいいです。
その一方で、できないことはできない、としっかり伝えることです。
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【編集後記】
昨夜から大雪です。中学校は臨時休校。僕の仕事はもちろんあります。喜んで働きます。
ここまでお読みいただきありがとうございます。
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