こんにちは。岡本大輔です。
昼の紹介はこちらです。
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あさ出版
発売日 : 2013-12-10
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【出会い】
ビジネス書のあさ出版 の吉田伸様より献本していただきました。ありがとうございます。
【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
テッセイを「奇跡の職場」と呼んでいただいたことがありますが、それもすべて現場のスタッフの力です、その姿には、どんな仕事にも共通する本質が隠されているようにも思います、本書を通じ、何かを感じていただければ幸いです。
TESSEIのスタッフの働く心構えなどを読み取って今日の仕事を振り返りましょう。午後からの、明日からの仕事の参考にしましょう。
【響いた抜粋と学び】
著者の矢部さんは株式会社JR東日本テクノハートTESSEIおもてなし創造部長です。1966年、日本国有鉄道に入社し、40年以上勤務し、安全対策部課長代理、運輸車両部輸送課長、立川駅長、運輸部長、運輸車両部司令部長などを歴任しています。事故やクレームも多かった新幹線清掃の会社に「トータルサービス」の考えを定着させ、日本国内のみならず海外からも取材が殺到するおもてなし集団へと変革しました（執筆当時）。
「自分たちの仕事は清掃だけではない。お客様に気持ちよく新幹線をご利用いただき、かけがえのない旅の思い出をつくっていただくことなのだ」
まずは働く理念ですね。ただ掃除をする、新幹線の中をキレイにする、というのは仕事の内容であり、目的ではありません。スタッフの働く目的は抜粋にあるようにお客様に気持ちよく新幹線を利用していただき、かけがえのない旅の思い出をつくっていただくことです。
介護現場を振り返るとどうでしょうか？
食事・入浴・排泄は何のためにおこなうのでしょうか？
食事ができないお客様に食事介助をするのはなぜでしょうか？
あなたが普段行なっているのはなぜでしょうか？ その仕事の目的は何でしょうか？
テッセイのスタッフが掃除する座席、拭くテーブルの数は、1日に約12万席です、単純計算で1年間に約4380万席にもなります、しかし「テーブルが汚れている」というクレームは年に５，６件程度です、それも新幹線を運行するJRから「電車が遅れていて出発を早めるからテーブルを拭かなくていい」という指示があったときのものがほとんどです。
たとえ掃除を7分間で終わらせることができたとしても、スタッフの表情が死んでいたり、明らかにつまらなそうだったりしたら、その姿がお客様に感動を与えることはないと思います、それどころか、本人が気づかないうちにお客様を嫌な気分にさせてしまうかもしれません。
たった7分で次の出発までに清掃を終わらせます。素晴らしいスピードと丁寧さです。クレームに至ったケースについても、掃除をしていない状態なのがほとんどで、それも掃除し忘れではなくて物理的に不可能だったため、であるならば驚異的なことですね。
二つ目の抜粋にあるように、清掃して綺麗になった結果は同じかもしれませんが、かったるそうに掃除をしているのを見てしまったならば、それはお客様にとって嫌な気持ちになるかもしれませんね。
今の時代は「正社員は減らすもの」という傾向が見られますが、本来はパートや契約社員ではなく、正社員に会社の思いをきちんと理解してもらい、技術、マナーを磨き続けてもらう、そして会社の発展に大きく寄与してもらうことが大切ではないか、そう私は思ってます。
リーダーシップを備えている人は、どんな集団にも必ずいるもの、ですからその人を見出し、責任を持たせる、すると職場が俄然輝きを増すことになります、つまり、10人のうち1人のリーダーをきちんと育てることができれば、あとの9人は自然についてくるのです。
「組織っていうのはおかしいと思うことがあるだろ。それは俺も同じだ。でも、最初から文句を言うな。まず文句から入ったら、叩かれるだけだ。だから、間違いだと思うところを指摘して、正しいことができるようになるためにも偉くなれ。偉くなってから、それをちゃんと実行すればいいんだ。ただし、偉くなったころにはその思いを忘れていることがあるから、絶対に忘れてはいけない」
社員、パート、契約社員などの違いは介護現場でもよくある話です。僕自身がパートや派遣社員で働いたことがあるので、思うのですが、パートや派遣社員というのは働き方の違いであり、どの形態であっても会社という組織の発展に寄与するのが本来である、と思います。
組織にいながら、自分のやりたい介護は違う、ということになれば、自分で組織を立ち上げるか、時間がかかってもその組織でトップになることです。
文句を言いながら働くのはお門違いと思います。
働くとは、どういうことでしょうか？ もしもそう問われることがあったとしたら、私は「生きていることを実感すること」と答えます。
最後に、働くことについてです。
働く＝生きること、生きていることを実感すること、と解釈です。働くからこそ生きる生きる喜びを得られるのだ！ と僕も思います。
午後からも喜んで働きましょう。
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あさ出版
発売日 : 2013-12-10
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