おはようございます。岡本大輔です。
本日の紹介はこちらです。
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有楽出版社
発売日 : 2014-01-28
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【出会い】
帯広図書館で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
日本の観光業界の大いなる誤解、それは「おもてなし」に対する過剰な自信と自己満足感である。
日本におけるホテルなどの観光事業の現場では、日々の接客サービスそのものが
主体となりすぎて、戦略的な数値化や係数化が置き去りにされていることは否めない。
欧米のような経営学レベルでの理論的なマネジメント技術や指導法が
確立できていないことが、観光事業の最大の問題点なのである。
「ウィンザーホテル洞爺」の再生に腕を振るった日本屈指のホテルマンが、
「ホスピタリティ」をキーワードに、これからのプレステージ・ホテルのあり方を描いた渾身の1冊。
来るべきサービス業のスタンダードがここにある。
【響いた抜粋と学び】
著者の窪山さんは1971年慶應義塾大学法学部卒業後、ロンドン大学スクールオブエコノミクス(LSE)を経て1975年コーネル大学ホテル経営学部卒。同年米国ヒルトンホテルズコーポレーション入社、ニューヨークのウォルドルフ・アストリアホテルに配属。1978年ホテルニューオータニ東京入社。1989年東京ベイヒルトン(現ヒルトン東京ベイ)副総支配人。1991年、長崎ハウステンボス内のホテル運営会社(株)NHVホテルズインターナショナル代表取締役社長に就任、ホテルヨーロッパなど5ホテルを立ち上げます。1997年(株)ザ・ウィンザー・ホテルズインターナショナルを設立、代表取締役社長に就任。2013年に同社を退任ザ・ウィンザー・エンタープライズ(株)の代表取締役社長に就任しました(執筆当時）。
こちらも先日の「NEXT READING」読書会で読み解きました。
かなり濃密な内容で一人読書ではかなり体力を消耗すると判断しました。
過去の偉人たちの事例多数あり、面白そうではあるものの、小難しい内容になっています。
（ITがもたらした功罪とは？）……インターネットやSNSによる情報氾濫は多くの人をミスリードする危険が多い。聖者の判断や情報の質の判断ができなくなってしまう。情報量は膨大となり、拡散され価格比較や商品比較容易。
個人が情報を簡単に取得したり、ソーシャルメディアを持つことができるようになったり、など時代は変わりました。
企業側もこの力を活用すれば情報の操作が容易になるわけです。
介護業界では、対象となるお客様がネット世代ではないのであまり威力を発揮しているとは言い難いですが、今後はそうなっていくんでしょうね。
（ホスピタリティは「心のこもったサービス」ではない？）……ホスピタリティ≠サービス。ホスピタリティは「相手の状況によって、応対を自由自在に変えること」、マニュアルを超えた世界。サービスは「万人に均一な対応をすること」、マニュアルの世界。
本書の中枢を担う部分でしょう。
ホスピタリティっていうのは介護で言うところの個別ケア、なんですね。
お客様の置かれた状況や状態、などによって応対を変えることなんですね。
その一方でサービスとは基本は同じ応対ということです。
（むやみな権限の”移譲”は最悪のマネジメントだ）……経営が成熟していることを条件とし、社風が浸透し、経営組織が安定している状況下であることが絶対条件。社風ができあがるのには、少なくとも10年以上の経営的風雪の歴史が必要。
創業者や経営者の理念を引き継ぐことは一朝一夕にはいきません。
まずは10年、というところですね。
引き継ぐ相手よりも、まずあなた自身に理念が、目的が、そして社風が浸透しているか？ ということなんですね。
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【編集後記】
本日はモニタリング訪問2件、相談1件、担当者会議1件。充実しています。
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発売日 : 2014-01-28
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