おはようございます。岡本大輔です。
本日の紹介はこちらです。
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草思社
発売日 : 2014-04-19
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【出会い】
帯広図書館で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
この本では、そんなビジネス電話独特のマナーやルールについて、「なぜ必要なのか」を意識しながら、レベル別にできるだけかみ砕いて解説していきます。
～Amazonより～
『電話応対コンクール』元審査委員長が、「さすが」と言われるビジネス電話の最強テクニックを徹底伝授。電話でのNGな話し方、印象を悪くする一言、つけるだけで印象がよくなる「クッション言葉」、留守番電話への正しいメッセージの吹き込み方、話を一気に分かりやすくする「三点話法」等々、使えるフレーズ集・会話パターン集も豊富に紹介!
【響いた抜粋と学び】
著者の日本電信電話公社を経 て、1990年、株式会社ドゥファインを設立。現在、同社代表取締役。「テレコミュニケーションビジネ ス」に着目し、主にコールセンターの運営、電話応対の品質管理や社員研修サービスの提供を行っています。。2005年「地方自治体におけるコールセン ター誘致」の研究でMBAを取得。近年では、民間企業から医療法人ま で多様化するニーズに合わせ、顧客満足度を電話応対で測定する「顧客応対力診断」を開発するなど、この分野でのパイオニアです。会社創立当初から、50年以上の歴 史を持つ(財)日本電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」審査委員とし て活躍。2007年から2009年 まで東京大会審査委員長、2009年 同全国大会審査委員長を務めます。 主な著書に相手の心をしっかりつかむ プロフェッショナル電話力 話し方 聞き方 講座 [単行本（ソフトカバー）] などがあります。
この本は6年前に欲しかった書籍ですね。
当時働いていた職場でたまたま僕のデスクが電話の近くだったんですね。
で、たま～に昼休みとなると電話が鳴るんですね。
だいたいは事務職の人たちがとってくれるんですけど、その人たちがいないときがあるんですよ。
めちゃめちゃ緊張ですよね。
なんて出ていいんだろう……ってね。
今だったら、
「お電話ありがとうございます。あかりの岡本です」
と流暢に言えるようになりましたが……。
当時はできませんでしたね。
ビジネス電話の目的はビジネスです、そして、ビジネスにおいて、最も大切なサービスはスピードなのです、素早く担当者につないでもらい、用件がすぐに片付けば、顧客には必ず満足感が残ります、実はビジネス電話の原則とは、とてもシンプルなものなのです。
応対はスピードです。ケアマネやっていたら、これは確かです。すぐに返事がこないと残念になります。
できる・できない、どちらでもいいんです。とにかく返事して欲しいです。保留されると
「え～！！？」
って思っちゃいますね。
「正しい敬語」にこだわるあまりに、応対がぎこちなくなるのであれば、それは本末転倒なのです、大切なのは、「正しい敬語」ではなく「正しい話し方」です。
「言葉のひげ」とは「えー」「あのー」「まぁ」「で」「そのー」等の意味のない口癖のこと、これがあると、話す内容に迷いがあったり、準備が足りないような印象を与えてしまいます、端的に言えば、こちらの力不足を印象づけてしまいかねないので、ビジネスの上で不利なのです。
自分の「言葉のひげ」を自覚したら、直す方法は次の2つ、①電話中「言わない」とつねに意識する、②出そうになったら、「ぐっと呑み込む」こと、これだけです。
今度「NEXT READING」読書会の発表の時録音してみようかな。
相手との距離感にもよりますが、体調不良、身内の不幸などで休んでいる場合は、基本的には伝えないほうがいいでしょう。
週の真ん中に当たる水曜日と木曜日は、気持ちが最も落ち着いてフラットになっています、冷静な判断を仰ぐにはいい曜日になるでしょう。
電話の切り方の大原則、それは「かけたほうから切る」なのです、これをまず知っておきましょう、受けた電話では、相手が受話器を置いた音を確認し、一呼吸を置いてから切るのが正しいフォームでです。
相手から聞き返されることが多いという人は、まずは自分が早口になっていないか、自分でも意識してみましょう、もしも、応対中にそんな余裕がないというのであれば、同僚などに聞いてみるのも方法です。
このあたりは電話の基本の部分を含んでいます。
あと抜粋にはしていませんが、クレームの対応……特に質問には質問で返す、というところがよかったです。
「介護サービスが不十分です」
と言われたら
「申し訳ございません」
で終わるのではなく、
「具体的にどの部分が不十分でしたか？」
と尋ねることなんですね。
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【編集後記】
本日は担当者会議1件です。昨日、身体がだらしなくなってきたので札内スポセンで運動してきました。明日も行けたら行こうかな。
ここまでお読みいただきありがとうございます。
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発売日 : 2014-04-19
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