おはようございます。岡本大輔です。
本日の紹介はこちらです。
↓↓↓
【出会い】
帯広図書館で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
相手を怒らせたとき、すぐに役立つ70のテクニック。気持ちのズレを修復し、人間関係を好転させる、覚えておきたい言葉や行動。
【響いた抜粋と学び】
著者の三橋さんは編集者・ライター。東京外国語大学卒業後、出版社での雑誌、書籍の編集を経てフリーに。自らの体験にもとづく、効率よく仕事を進めるための情報整理や時間管理に関する執筆に定評があります(執筆当時) 。
問題と直面すると、「あ、この手でいこう。あの手もあるな」と、自然と頭に浮かぶようになるはずだ、安心材料が増えれば、冷静かつ迅速、効果的に修復にあたれるはずだ。
この部分はマニュアル通りやっていればいい、ということではなくて、状況に応じた対応を一通り覚えておけば安心だよね？ ということですね。
クレーム対応にも型があるんですね。
自分のミスが原因であるなら、より迅速な対応が求められる、特に先方に実害が及んだ場合は、一刻も早く駆けつけてお詫びし、解決への道筋をつけること、その行動だけでも、相手を大切にしているという姿勢を印象づけられる。
「忙しくて、とても手が回らない」「時間がない」という状況であれば、だからこそスピーディに会いに行く、直接話をして和解する機会を逃してしまうと、方向修正するまでかえって長引き、余計に時間をとられることになる。
「頭を下げたら負け」という思い込みは捨て、問題点を修復することを第一に考えよう、嫌々頭を下げると、相手に伝わって神経を逆なでするので、考え方を改めたほうがいい。
人に会うときはアポイントをとるのが一般的だが、一刻も早く駆けつけて対応に当たったほうがいい場合もある。
たいていのケースはふたりで十分だが、深刻度や相手との関係に合わせて人数を調整しよう。「このたびは、〇〇につきましてご迷惑をおかけしました」「△△の不備から心痛をおかけし、大変恐縮しております」というように、商品やサービス、トラブルの内容を具体的に挙げ、丁重に挨拶すればいい。
よくあるのが、相手の言葉を信じずに「そんなはずありません」と返すケース、「まさかそれはないでしょう」「本当ですか？」といった言い方も同様だ、あからさまに疑ってかかる表現を使えば、「私がうそをついていると言うのか！」と相手を怒らせてしまう、考えてみれば、当然のことだろう。
クレーム対応は
「迅速に、迅速に、迅速に」
とにかく、最優先で。
ということです。
これができずに大変だったことが過去に何度かありました。
あとは、謝罪の場面では平社員が行って頭を下げるだけでは不十分だということですね。
個人宅の場合、門扉を閉めるときにガチャンと音をたてないように注意したい、また、表の道路に出て大きなため息をついたりしないこと、先方との近所の目を意識し、コートを着て会社に電話をするのも、角を曲がって見えなくなってからにしたい。
30分を目安としていったん切る。
ここはクレーム対応ではなくて、お客様の家に訪問した時のことや電話の応対についてですね。
30分一区切りは電話に限らず訪問の時間もそうだと思っています。
本日の紹介はこちらです。
↓↓↓
 | 平凡社 発売日 : 2014-05-22 |
【出会い】
帯広図書館で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
相手を怒らせたとき、すぐに役立つ70のテクニック。気持ちのズレを修復し、人間関係を好転させる、覚えておきたい言葉や行動。
【響いた抜粋と学び】
著者の三橋さんは編集者・ライター。東京外国語大学卒業後、出版社での雑誌、書籍の編集を経てフリーに。自らの体験にもとづく、効率よく仕事を進めるための情報整理や時間管理に関する執筆に定評があります(執筆当時) 。
問題と直面すると、「あ、この手でいこう。あの手もあるな」と、自然と頭に浮かぶようになるはずだ、安心材料が増えれば、冷静かつ迅速、効果的に修復にあたれるはずだ。
この部分はマニュアル通りやっていればいい、ということではなくて、状況に応じた対応を一通り覚えておけば安心だよね？ ということですね。
クレーム対応にも型があるんですね。
自分のミスが原因であるなら、より迅速な対応が求められる、特に先方に実害が及んだ場合は、一刻も早く駆けつけてお詫びし、解決への道筋をつけること、その行動だけでも、相手を大切にしているという姿勢を印象づけられる。
「忙しくて、とても手が回らない」「時間がない」という状況であれば、だからこそスピーディに会いに行く、直接話をして和解する機会を逃してしまうと、方向修正するまでかえって長引き、余計に時間をとられることになる。
「頭を下げたら負け」という思い込みは捨て、問題点を修復することを第一に考えよう、嫌々頭を下げると、相手に伝わって神経を逆なでするので、考え方を改めたほうがいい。
人に会うときはアポイントをとるのが一般的だが、一刻も早く駆けつけて対応に当たったほうがいい場合もある。
たいていのケースはふたりで十分だが、深刻度や相手との関係に合わせて人数を調整しよう。「このたびは、〇〇につきましてご迷惑をおかけしました」「△△の不備から心痛をおかけし、大変恐縮しております」というように、商品やサービス、トラブルの内容を具体的に挙げ、丁重に挨拶すればいい。
よくあるのが、相手の言葉を信じずに「そんなはずありません」と返すケース、「まさかそれはないでしょう」「本当ですか？」といった言い方も同様だ、あからさまに疑ってかかる表現を使えば、「私がうそをついていると言うのか！」と相手を怒らせてしまう、考えてみれば、当然のことだろう。
クレーム対応は
「迅速に、迅速に、迅速に」
とにかく、最優先で。
ということです。
これができずに大変だったことが過去に何度かありました。
あとは、謝罪の場面では平社員が行って頭を下げるだけでは不十分だということですね。
個人宅の場合、門扉を閉めるときにガチャンと音をたてないように注意したい、また、表の道路に出て大きなため息をついたりしないこと、先方との近所の目を意識し、コートを着て会社に電話をするのも、角を曲がって見えなくなってからにしたい。
30分を目安としていったん切る。
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【編集後記】
昨夜は書店での「NEXT READING」読書会でした。また大きな学びでした。本日も朝から「NEXT READING」読書会です。
ここまでお読みいただきありがとうございます。
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